Перейти к содержимому
AGGA Brokeris

Жалобы клиентов на действия сотрудников AGGA Brokeris

Порядок рассмотрения жалоб

Этот порядок устанавливает, как ООО «AGGA Brokeris» рассматривает жалобы клиентов и иных лиц на распространение страхования или перестрахования сотрудниками компании или посредниками по дополнительным услугам.

Используемые термины

Заявитель жалобы – лицо, намеренное заключить договор страхования, страхователь, застрахованный или лицо, имеющее право претендовать на возмещение.

Общество – ООО «AGGA Brokeris».

Жалоба – уведомление о неудовлетворённости распространением, осуществлённым Обществом или его посредниками. Анонимные уведомления жалобами не считаются.

Сотрудник – работник Общества или его посредника, на действия которого подана жалоба.

Ответственное за рассмотрение лицо – назначенное правлением лицо, отвечающее за процесс рассмотрения, проверку фактов и предотвращение конфликта интересов.

1. Общие положения

  • Документ и его изменения утверждает правление Общества.
  • Общество рассматривает жалобы только на действия Сотрудников при распространении страхования.
  • Во всех местах распространения и на сайте публикуется чёткая информация о подаче и рассмотрении жалоб.
  • Если получена жалоба на другого участника рынка, Общество в течение 7 дней пересылает её и информирует заявителя.
  • С документом ознакомлены все сотрудники, участвующие в распространении.

2. Права и обязанности заявителя

  • Любое лицо вправе подать жалобу.
  • Ответственное лицо – Агита Фрейберга; на её имя адресуются все жалобы.
  • Жалобу можно подать на бумаге (по почте или лично по адресу ул. Ульброкас 44A, 4 этаж), электронно на info@agga.lv, а также устно по телефону 26487114 или лично.
  • В жалобе нужно указать идентификационные данные, конкретного Сотрудника, обоснование неудовлетворённости и подробные обстоятельства с прилагаемыми документами.
  • Заявитель вправе требовать возмещения убытков, причинённых умышленными или грубо неосторожными действиями Сотрудника.
  • Жалобу также можно подать омбудсмену Латвийской ассоциации страховых брокеров (brokers.lv) или Комиссии рынка финансов и капитала (ул. Кунгу 1, Рига, LV-1050; fktk@fktk.lv; fktk.lv).

3. Права и обязанности Общества

  • Общество обязано принять любую правильно оформленную жалобу. Устные жалобы можно попросить оформить письменно.
  • Жалобы без идентификационных данных к рассмотрению не принимаются.
  • Общество вправе запрашивать дополнительную информацию для выяснения обстоятельств.
  • По запросу предоставляется информация о ходе рассмотрения письменно или электронно.
  • Жалобы, полученные посредниками, в течение 7 дней передаются Обществу.
  • Обеспечивается защита персональных данных по GDPR и внутренним процедурам.

4. Порядок рассмотрения

  • Ответственное лицо проверяет доказательства: запрашивает объяснения Сотрудника, проверяет информацию Общества, при необходимости – публичные реестры и иные источники.
  • Ответ предоставляется в течение 20 дней; при объективных причинах заявителя информируют о продлении и разумном сроке.
  • Ответ обоснованный, всесторонний и объективный, простым языком; информирует и о других вариантах рассмотрения.
  • В ответе указывается, согласно или нет Общество с претензиями, и приводится обоснование.
  • При согласии указывается порядок возмещения, если убытки прямо связаны с действиями Сотрудника.
  • Если жалоба не относится к деятельности Общества, заявителя письменно уведомляют.
  • Ответ даётся на латышском; при возможности – на языке заявителя.
  • Если жалоба касается ответственного лица или члена правления, обеспечивается независимость рассмотрения, что указывается в ответе.
  • После рассмотрения проводится анализ причин и определяются меры по их устранению.

5. Реестр жалоб

  • Жалобы регистрируются не позднее следующего рабочего дня, ответы – в день подготовки.
  • В реестре указываются данные заявителя, дата получения, причина, вид страхования, дата ответа, результат и страна распространения.
  • Информация хранится не менее 10 лет 6 месяцев и по запросу передаётся FKTK.

6. Анализ и устранение причин жалоб

  • Ответственное лицо до 31 марта готовит отчёт о процессе рассмотрения, соответствии порядку, эффективности и анализе причин.
  • Правление в течение месяца рассматривает отчёт и при необходимости решает о конкретных мерах.
  • Ответственное лицо контролирует исполнение мер и сообщает правлению о ходе или препятствиях.

Утверждение

Член правления ООО «AGGA Brokeris» Айварс Фрейбергс. Рига, 2 сентября 2019 г.