Sūdzību izskatīšanas kārtība

1. Vispārējie noteikumi

• Šo dokumentu un izmaiņas tajā apstiprina Sabiedrības valde.
• Sabiedrība izskata sūdzības tikai par Darbinieku veikto apdrošināšanas izplatīšanu.
• Visās izplatīšanas vietās un tīmekļvietnē ir publiski pieejama skaidra informācija par sūdzību iesniegšanu un izskatīšanu.
• Ja saņemta sūdzība par citu tirgus dalībnieku, Sabiedrība 7 dienu laikā to pārsūta attiecīgajam dalībniekam un informē iesniedzēju.
• Ar šo dokumentu ir iepazīstināti visi izplatīšanā iesaistītie darbinieki.

2. Sūdzības iesniedzēja tiesības un pienākumi

• Ikvienai personai ir tiesības iesniegt Sūdzību.
• Atbildīgā persona ir Agita Freiberga – uz viņas vārda adresējamas visas sūdzības.
• Sūdzību var iesniegt papīra formā (pa pastu vai personiski Ulbrokas iela 44A, 4. stāvs), elektroniski uz info@agga.lv, kā arī mutiski telefoniski (26487114) vai klātienē.
• Sūdzībā jānorāda iesniedzēja identifikācijas dati, konkrētais Darbinieks, neapmierinātības pamatojums un detalizēti faktiskie apstākļi, pievienojot pamatojošos dokumentus.
• Iesniedzējam ir tiesības prasīt zaudējumu atlīdzību, kas radušies Darbinieka tīšas, ļaunprātīgas rīcības vai rupjas neuzmanības rezultātā.
• Sūdzību var iesniegt arī Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas ombudam (brokers.lv) vai Finanšu un kapitāla tirgus komisijai (Kungu iela 1, Rīga, LV-1050; fktk@fktk.lv; fktk.lv).

3. Sabiedrības tiesības un pienākumi

• Sabiedrībai ir pienākums pieņemt jebkuru atbilstoši noformētu Sūdzību. Mutiskas sūdzības var lūgt noformēt rakstiski.
• Izskatīšanai netiek pieņemtas Sūdzības bez identifikācijas datiem.
• Sabiedrība var pieprasīt papildu informāciju, ja tas nepieciešams apstākļu noskaidrošanai.
• Pēc pieprasījuma sniedzam informāciju par sūdzības izskatīšanas procesu rakstveidā vai elektroniski.
• Saņemtās sūdzības par papildpakalpojumu starpniekiem 7 dienu laikā tiek pārsūtītas Sabiedrībai.
• Tiek nodrošināta personas datu aizsardzība saskaņā ar VDAR un Sabiedrības informācijas sistēmas procedūrām.

4. Sūdzības izskatīšanas kārtība

• Atbildīgā persona pārbauda pierādījumus un informāciju: pieprasa Darbinieka paskaidrojumus, pārbauda Sabiedrības rīcībā esošo informāciju, vajadzības gadījumā iegūst datus no publiskiem reģistriem un citiem darbiniekiem vai personām.
• Atbilde uz Sūdzību tiek sniegta 20 dienu laikā; ja objektīvu iemeslu dēļ tas nav iespējams, iesniedzēju informē par pamatotu pagarinājumu un saprātīgu termiņu.
• Atbilde ir pamatota, vispusīga un objektīva, vienkāršā valodā. Tā informē iesniedzēju arī par citām izskatīšanas iespējām, ja sniegtā atbilde neapmierina.
• Atbildē tiek norādīts, vai Sabiedrība piekrīt vai nepiekrīt pretenzijām, un sniegts pamatojums.
• Ja Sabiedrība piekrīt pretenzijām, tā norāda atlīdzinājuma kārtību, ja zaudējumi tieši saistīti ar Darbinieka rīcību.
• Ja Sūdzība neattiecas uz Sabiedrības darbību, par to rakstveidā paziņo iesniedzējam.
• Atbildi sniedz latviešu valodā; ja iespējams, var atbildēt arī iesniedzēja valodā.
• Ja Sūdzība iesniegta par atbildīgo personu vai valdes locekli, izskatīšanā tiek nodrošināta neatkarība un par to norāda atbildē.
• Pēc izskatīšanas tiek veikta sūdzības cēloņa analīze un noteikti nepieciešamie pasākumi novēršanai.

5. Sūdzību reģistrs

• Sūdzības reģistrē ne vēlāk kā nākamajā darbdienā pēc saņemšanas, atbildes – sagatavošanas dienā.
• Reģistrā tiek norādīta informācija par iesniedzēju, saņemšanas datums, sūdzības iemesls, apdrošināšanas veids, atbildes nosūtīšanas datums, izskatīšanas rezultāts un valsts, kurā veikta izplatīšana.
• Informācija tiek glabāta vismaz 10 gadus un 6 mēnešus un pēc pieprasījuma iesniegta FKTK.

6. Sūdzību cēloņu analīze un novēršana

• Atbildīgā persona līdz katra gada 31. martam sagatavo ziņojumu par iepriekšējā gada sūdzību izskatīšanas procesu, atbilstību kārtībai, efektivitāti un cēloņu analīzi.
• Sabiedrības valde mēneša laikā ziņojumu izskata un, ja nepieciešams, lemj par konkrētiem pasākumiem novēršanai.
• Atbildīgā persona kontrolē pasākumu izpildi un ziņo valdei par izpildi vai šķēršļiem.

Apstiprinājums